Empresas Públicas de Zipaquirá E.S.P. presenta buenas prácticas con la atención al usuario, propendiendo y generando los espacios de participación ciudadana, mediante las respuestas entregadas de forma oportuna, pertinente y eficaz frente a los PQRS recibidos, por los canales dispuestos para tal fin, acciones que trasfieren confianza y credibilidad por parte de la ciudadanía frente al buen servicio que presta la Empresas Públicas de Zipaquirá.

Los ciudadanos tienen derecho a solicitar o reclamar ante la autoridad competente Según la Superintendencia de Servicios públicos Domiciliarios según la resolución No. SSPD-20161300011295 del 28 de abril del 2016 se hace una descripción de los tipos de trámite.

PQRSD: La Ley 1755 de 2015 sentó un precedente para la presentación de PQRSD en medios electrónicos. Allí se establece que las redes sociales son idóneas para que los ciudadanos presenten solicitudes a cualquier administración.

Veeduría ciudadana: Mecanismo democrático de representación que le permite a los ciudadanos o a las diferentes organizaciones comunitarias, ejercer vigilancia sobre la gestión pública.

 Derechos de petición: La Corte Constitucional manifestó en sentencia reciente que el derecho de petición es susceptible de ser presentado por conducto de una red social. No obstante, dicho mensaje debe cumplir con los requisitos técnicos y jurídicos exigidos en la Ley 1755 de 2015:

• Determinar quién es el solicitante.
• Constatar que esa persona aprueba lo enviado.
• Verificar que el medio electrónico cumpla con características de integridad y confiabilidad, ya que el canal utilizado debe contar con condiciones que permitan realizar seguimiento al mensaje de datos, tanto desde el momento en que fue enviado por el emisor hasta que fue recibido por su destinatario, a efectos de establecer si su contenido resultó o no alterado.

Cumplidos dichos requisitos, la empresa no podrá negarse a recibir y tramitar las peticiones que sean formuladas ante ella por medio de mensajes de datos a través de cualquier tipo de plataforma tecnológica que permita la comunicación entre el particular y la entidad.

La notificación de la respuesta podrá realizarse por medio de la plataforma digital donde inició la comunicación con el usuario, sin perjuicio que se haya eliminado o suspendido la cuenta correspondiente, en cuyo caso no existirá un incumplimiento de la entidad respecto a su notificación

No son derechos de petición: Las peticiones irrespetuosas, hostiles y ofensivas, debido a que suponen una restricción al objeto y al nacimiento de las obligaciones que se desprenden de su ejercicio. Tampoco se consideran las sugerencias, opiniones, críticas constructivas y felicitaciones pues no exigen una respuesta.

Reclamación: Es la solicitud a través de la cual el suscriptor y/o usuario de un servicio público domiciliario, exige o demanda una solución al prestador, ya sea en interés particular o general, en razón de la prestación indebida o irregular del servicio.

Queja: Es la manifestación de protesta o de inconformidad que formula el suscriptor y/o usuario de un servicio público domiciliario, en relación con una conducta o una actuación del prestador que considera irregular.

 Recurso de reposición: Acto del suscriptor y/o usuario para obligar al prestador a revisar ciertas decisiones que afecta la prestación del servicio o la ejecución del contrato de servicios públicos, especialmente las relacionadas con la negativa del contrato, suspensión, terminación, corte y facturación.

 Recurso de reposición y subsidiario de apelación: Acto del suscriptor y/o usuario, utilizado como medio de defensa para controvertir las decisiones proferidas con ocasión de una reclamación o de una queja relativa a la negativa del contrato, suspensión, terminación, corte y/o facturación del servicio, que en primera instancia es revisado por el prestador y en segunda por la Superintendencia de servicios Públicos Domiciliarios.